اندیشگاه برند

تئوری وفاداری مشتریان

برنامه‌های وفادارسازی مشتریان – وفاداری مشتریان روش‌هایی در بازاریابی هستند که موجب بالارفتن شخصیت حقیقی و اعتباری مشتری می گردند و درنهایت به تکرار خرید مشتری منتهی می‌شوند. برنامه‌های وفادارسازی مشتریان سالهاست که به یکی از روش‌های ثابت وپرکابرد جهت افزایش دفعات مراجعه خریدار به محل خرید تبدیل شده و از همین رو بسیاری از مراکز فروش کالا به استفاده از آن روی آورده‌اند .

وفاداری واژه ای مثبت است . وفاداری، اصولاًًًً دو طرفه و مبتنی برهمکاری است . در بیشتر موارد وفاداری به مردم، شرکتها، ومحصولات نسبت داده می‌شود . ولی وقتی که وفاداری در رابطه با مشتری مطرح می‌شود، تعریف سنتی، معتبر نیست. تئوری وفاداری مشتری، در ادبیات فروش و بازاریابی نسبتاً جدید است .
امروزه بیشتر شرکت ها وظیفه محوراند تا رابطه محور. یعنی، کارمندان برحسب حجم تماس هایی که دارند پاداش می گیرند نه برحسب کیفیت تماسها. مردم کسب وکارپیشه آنچنان روی کارهای خود (همه چیزهایی که لازم است روزانه انجام دهند ) متمرکز می شوند که ایجاد رابطه با همان کسانی که کسب وکارشان را سرپا نگه می دارد را فراموش می کنند.

هرگاه بنگاه اقتصادی CLV  خود را بداند، ابزاری بی نهایت قدرتمند دارد که به آن در موارد ذیل کمک می کند:

  • شناخت: بنگاه اقتصادی شناخت بهتری نسبت به آن چه می تواند خرج کند تا مشتری به دست بیاورید، پیدا می کند.
  • نشانه گیری: بنگاه اقتصادی درک خواهد کرد که کدام بخش از مشتری، سود بیشتری برای خود دارد و می تواند تلاش های بازاریابی بیشتری را به این بخش اختصاص دهد.
  • بازگشت سرمایه: با استفاده از CLV در محاسبات نرخ بازگشت سرمایه در تلاش های بازاریابی، معیار دقیق تری از عملکردهای خود خواهد داشت.
  • حفظ مشتری: می تواند تعیین کند که چه مقدار می تواند به طور سودآور مشتریان خود را حفظ کند.
  • سودآوری مشتری فردی: می تواند سودآوری یک مشتری فردی را به صورت جداگانه محاسبه نماید.

ارزش دوره زندگی مشتری (CLV) ، وقتی مهم تر می شود که بودجه بازاریابی بنگاه اقتصادی افزایش یافته و پایه مشتریان آن رشد نماید. بنابراین بطور ناخواسته هر کدام از مشتریان دارای CLV خاص خود بوده و وفاداری هرکدام از آنها تاثیر مستقیم با ارزش دوره زندگی مشتری دارد.

ولی بدون شک عوامل زیر در فرآیند خرید توسط مشتریان نقش اساسی ایفاء می کند:
۱-     هیچ فروشی بدون خرید انجام نمی شود
۲-     مردم متفاوتند ( فرهنگ و شرایط اقتصادی و ……)
۳-     الگوهای رفتاری مردم نشان میدهد که آنها چه نیاز دارند و چه می خرند
۴-     مردم در شرایط مختلف متفاوتند
۵-     عوامل محیطی( سرما ، گرما ، تشنگی ، خستگی و …..)
۶-     انگیزه خرید عقلایی
۷-     انگیزه خرید احساسی
۸-     چشم و هم چشمی
۹-     نفع مال اندوزی خریداران وحس مال اندوزی

پنج کلید ایجاد وفاداری  

  • خانواده

– در هر مذاکره حداقل سه بار نام مشتری را استفاده کنید بگونه ای که طبیعی به نظر برسد. 
– مشخصات شخصی مشتری نظیر زادروزها، اسم بچه ها و کمالات را به یاد داشته باشید.

  • دوستی

– در تماس های تلفنی پرنشاط باشید. 
– به هنگام کمک به مشتریان دارای شور و شعف صادقانه باشید.

  • انعطاف

– خودتان را شریک مشتری بدانید. 
– به دنبال این باشید که قواعد را منعطف و موانع خدمت را بر طرف کنید.

  • پیگیری

– پیگیری از طریق تماس تلفنی یا نامه یکی از ابزارهای قدرتمند در ایجاد وفاداری است. 
– هرگز از مشتریان یا همکاران خود نمی توانید به قدر کافی تشکر کنید بنابراین هرگاه می توانید این کار را انجام دهید.

  • سرعت

– زمان ارزشمندترین دارایی هر کس است. وقت و برنامه مشتری را ارج بگذارید. 
– از یک سو، مشتریان شما خواهان خدمت دهی سریع هستند. از دیگر سو، همین که توجه و دقت شما را ببینند، می خواهند که شما وقت بیشتری را در کنار آنها باشید. 
می توان مفهوم وفاداری مشتری را به این شکل تعریف کرد :“ ایجاد تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر در آینده، به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا، به صورت بالقوه نتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود .“
در ۱۰سال گذشته به طور قابل ملاحظه ای توجه به وفاداری مشتری، افزایش یافته است و امروزه وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش در آمد مطرح است. اما این شاید قدم اول در تکامل مشتری مداری محسوب می‌شود وفاداری را می توان به دست آورد، اما سازمان باید روی این مسئله پیوسته و مستمر فعالیت کند، اما ایجاد وفاداری برای همه مشتریان با راهی ثابت و یکسان قابل حصول نیست . نتیجه اینکه باید ابتدا در مورد مشتریان اطلاعات داشت، تا بتوان بر اساس نیازهای آنها وفاداری شان را برانگیخت 

برچسب ها
نمایش بیشتر

نوشته های مشابه

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

8 − سه =

بستن
بستن