اندیشگاه برند

کارکنان چگونه می توانند موجبات رضایت مشتری را فراهم نمایند؟

رضایت مشتری ؟ پاسخ این سوال در توضیح مفهوم برند داخلی نهفته است. موضوعی که در محیط کسب و کار پویا و فوق العاده رقابتی امروز، تاکید بر آن، اهمیت روزافزونی یافته است.

طبق تعریف، برند داخلی عبارت است از فرایندی که طی آن تصویر برند مطلوب سازمان توسط کارکنان برای مشتریان منعکس می گردد. تصویر برند مطلوب سازمان منجر به ایجاد یک موقعیت شفاف از سازمان در اذهان مشتریان گردیده و مزیت رقابتی برای سازمان به ارمغان می آورد. کارکنان، با ارائه تصویر برند مطلوب سازمان برای مشتریان (رضایت مشتری)، نقش موثر و کلیدی در رضایت آنها ایفا می نمایند.

 

برای انعکاس تصویر مطلوب سازمان به مشتریان، کارکنان بایستی با رسالت، ارزشها و تصویر مطلوب سازمان آشنا بوده، آن را درک نمایند (درونی نمایند)، علاوه بر آن انگیزه کافی برای ارائه تصویر مطلوب سازمان به مشتریان داشته باشند. ارزش ها و رسالت سازمان، سنگ زیرین فرایند هستند که فلسفه وجودی سازمان را بیان نموده و بنیانی را فراهم می نمایند که طی آن، تصویر برند مطلوب تعریف می گردد. پیام های جاری در سازمان اعم از پیام های خارجی یا داخلی نیز بایستی رسالت، ارزش ها و تصویر برند مطلوب را بیان نمایند. برای عملکرد موثر فرایند انعکاس تصویر برند مطلوب سازمان، بایستی این پیام ها به طور سریع و مداوم در کانال های ارتباطی جاری باشند.

 

انعکاس موثر و مداوم پیام های منعکس کننده رسالت و ارزش های سازمان، کارکنان را قادر می سازد که تصویر برند مطلوب سازمان را بدانند، بفهمند و تجربه نمایند، علاوه بر آن قرارداد روانی کارکنان، توسط سازمان، مورد حمایت قرار خواهد گرفت.(منگولد و مایلز ،۲۰۰۷). قرارداد روانی، عبارت است از توافق ادراکی شکل گرفته در اذهان کارکنان نسبت به شرایط و ضوابط کاری سازمان (روسو ،۱۹۹۵). پیام های هماهنگ با رسالت، ارزش ها و تصویر برند مطلوب سازمان، موجب تقویت قرارداد روانی و نتیجتا افزایش انگیزه کارکنان برای انعکاس تصویر برند مطلوب خواهد شد و بالعکس. در نهایت، تلاش ها جهت انعکاس تصویر برند مطلوب، منجر به قرارگیری سازمان در اذهان مشتریان، رضایت کارکنان، رضایت و وفاداری مشتریان، شهرت سازمان و… خواهد شد .

رضایت مشتری

رضایت مشتری ؟ پاسخ این سوال در توضیح مفهوم برند داخلی نهفته است. موضوعی که در محیط کسب و کار پویا و فوق العاده رقابتی امروز، تاکید بر آن، اهمیت روزافزونی یافته است.

طبق تعریف، برند داخلی عبارت است از فرایندی که طی آن تصویر برند مطلوب سازمان توسط کارکنان برای مشتریان منعکس می گردد. تصویر برند مطلوب سازمان منجر به ایجاد یک موقعیت شفاف از سازمان در اذهان مشتریان گردیده و مزیت رقابتی برای سازمان به ارمغان می آورد. کارکنان، با ارائه تصویر برند مطلوب سازمان برای مشتریان، نقش موثر و کلیدی در رضایت آنها ایفا می نمایند. برای انعکاس تصویر مطلوب سازمان به مشتریان، کارکنان بایستی با رسالت، ارزشها و تصویر مطلوب سازمان آشنا بوده، آن را درک نمایند (درونی نمایند)، علاوه بر آن انگیزه کافی برای ارائه تصویر مطلوب سازمان به مشتریان داشته باشند.

رضایت مشتری

ارزش ها و رسالت سازمان، سنگ زیرین فرایند هستند که فلسفه وجودی سازمان را بیان نموده و بنیانی را فراهم می نمایند که طی آن، تصویر برند مطلوب تعریف می گردد. پیام های جاری در سازمان اعم از پیام های خارجی یا داخلی نیز بایستی رسالت، ارزش ها و تصویر برند مطلوب را بیان نمایند. برای عملکرد موثر فرایند انعکاس تصویر برند مطلوب سازمان، بایستی این پیام ها به طور سریع و مداوم در کانال های ارتباطی جاری باشند. انعکاس موثر و مداوم پیام های منعکس کننده رسالت و ارزش های سازمان، کارکنان را قادر می سازد که تصویر برند مطلوب سازمان را بدانند، بفهمند و تجربه نمایند، علاوه بر آن قرارداد روانی کارکنان، توسط سازمان، مورد حمایت قرار خواهد گرفت.

 

(منگولد و مایلز ،۲۰۰۷). قرارداد روانی، عبارت است از توافق ادراکی شکل گرفته در اذهان کارکنان نسبت به شرایط و ضوابط کاری سازمان (روسو ،۱۹۹۵). پیام های هماهنگ با رسالت، ارزش ها و تصویر برند مطلوب سازمان، موجب تقویت قرارداد روانی و نتیجتا افزایش انگیزه کارکنان برای انعکاس تصویر برند مطلوب خواهد شد و بالعکس. در نهایت، تلاش ها جهت انعکاس تصویر برند مطلوب، منجر به قرارگیری سازمان در اذهان مشتریان، رضایت کارکنان، رضایت و وفاداری مشتریان، شهرت سازمان و… خواهد شد .

نمایش بیشتر

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

ده + نوزده =

بستن
بستن